¿Qué límites tienen los agentes de Antel a la hora de llamar para renovar contratos? Esto dice la empresa

Antel, como tema, suele ser uno de los protagonistas de la agenda pública. Muchas veces lo es al anunciar planes específicos, al discutirse el derecho a la portabilidad numérica que instaló la LUC, o por la confrontación instalada entre su presidente, Gabriel Gurméndez, y la intendenta Carolina Cosse en torno a la obra millonaria del Antel Arena que el oficialismo insiste en cuestionar y denunciar -en la Jutep, en la Justicia- y el Frente Amplio en defender y resaltar.

Pero también suele hablarse de Antel -la compañía de telecomunicaciones más importante del mercado nacional- en las redes sociales, en el trabajo o en distintos ámbitos sociales, por una razón específica: los constantes llamados de sus agentes de venta para ofrecer la renovación del contrato -o la firma de uno-, junto con la oferta de grandes beneficios en planes o equipos. Las personas, tras atender esos números desconocidos, pueden aceptar o no, pero hay un comentario que termina prevaleciendo, y es la molestia que causa en muchos la intensidad de los llamados: la insistencia en convencer.

¿Por qué entonces la empresa estatal sigue esta política? ¿Están al tanto en Antel de la molestia de varios de sus usuarios?

Según las respuestas a estas y otras interrogantes que El País trasladó a la compañía, Antel es consciente de que esta política comercial a veces tiene como consecuencia la crítica de sus clientes, sobre todo en algunos momentos puntuales en que se acumulan los reclamos y la empresa tiene que ajustar el protocolo con los agentes contratados. Pero ¿cómo son estos protocolos? ¿Cuántos agentes tienen?

Las reglas

Actualmente, la compañía estatal de telecomunicaciones tiene 132 agentes de venta y, aunque no todos tienen la misma función asignada ni atienden los mismos servicios de la firma, una mayoría -en concreto, 83 de ellos- se encarga del mercado de la telefonía celular. Pero de este grupo, se aclaró desde Antel, solo seis “tienen autorizado realizar la actividad de venta por telemarketing”, que no es otra cosa que el contacto con los clientes, tanto a través de las llamadas directas como a través de mensajes de texto.

El público objetivo está definido en forma precisa: los clientes a contactar son aquellos que “hayan cumplido los 20 meses de su contrato”, los que tengan contratos libres o que directamente no tengan nada -porque no han querido o se les ha vencido- y usen el celular con tarjetas prepagas. Es entonces que se intenta la comunicación para convencer a la gente de que firme un contrato.

Ahora bien, hay reglas establecidas, pese a que puede que no siempre se cumplan. Así, por ejemplo, cada agente de venta puede hacer “hasta dos llamados por día a cada cliente en el horario de atención autorizado por Antel”. También está permitido que a ese mismo usuario se le envíe un SMS “con la finalidad de invitar al cliente a contactarse con el agente”. Y, aunque no se dan mayores detalles en la información brindada a El País, los contenidos de las comunicaciones con los clientes “serán previamente autorizados por Antel”.

Hay una situación en la que los agentes pueden hacer una tercera llamada que se configura cuando “el cliente haya atendido uno de los dos llamados permitidos” y en ese contacto se haya dado el “consentimiento” de un tercer contacto.

Y también está estipulado que aquellas personas que piden no ser contactadas pasen a integrar una “lista negra”, que los agentes tienen como obligación revisar antes de llamar.

“Antel hace un monitoreo permanente, tanto de las actividades de los agentes como de los posibles reclamos de los usuarios”, señaló la empresa. Además, en caso de faltas o incumplimientos, hay sanciones para los agentes “que pueden llegar a significar multas”.

Específicamente consultados sobre si se detectó una acumulación de reclamos en los últimos días, desde el Directorio de la compañía se indicó que no en este momento y que en cualquier caso “Antel siempre está abierta a cambiar lo que sea necesario para asegurar la satisfacción de los clientes”.

Del sector privado

El contacto telefónico para captar o renovar clientes es común en todo el mercado de la telefonía. Fuentes empresariales señalaron que hay también más de 200 mil llamadas mensuales que hacen los agentes que trabajan para una de las empresas privadas que compiten con la estatal, dirigidas a usuarios de Antel, y que incluso hay casos de tres o más llamadas de insistencia.

Fuente : El País